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炭化的力量：谈话技巧助你成功
文/ 佚名 出处：管理在线 人气： 2007-1-17
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的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：
a． 直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）
b． 同一个信息重复几遍。
c． 在开始或结尾进行总结。
d． 停顿或在说话前寻求目光的交流。
e． 在一句话之前加语气词“啊”。
f． 比平时说得更大声或更柔和。
g． 比平时说话更缓慢。
在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：
“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息？”
在你试探性地向对方做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。
积极倾听表示你接受
如果你发现自己处于以下几种问题之中，三种回应中你认为哪种最恰当：
1． 认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。
a．“这并不是什么大的伤口。”
b．“别哭了！没那么疼的。”
c．“你的手指真的很疼啊？”
2． 一位亲密的朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。”
a．“我想你得拼命工作了。”
b．“你不应该怕他，你可以再找一份工作。”
c．“听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧?”
3． 邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”
a．“你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。”
b．“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。”
c．“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”
每个例子中的前两种回答都告诉对方应该怎么做，该有什么样的感觉，或者向对方表达肯定或否定、同情或安慰。这样的回答很难让对方感到满意。相反，这会让对方觉得你不愿介入他的事情，并不认真地对待他的感情，或者对其解决自己问题的能力持怀疑态度。
第三种回答才是积极倾听，产生的结果就大不一样了。如果能被鼓励自由而且充分地表达自己的感情，别人跟你在一起时就会觉得平静放松。理解对方的问题却不越俎代庖，会让对方觉得你很信任其解决问题的能力。此外，如果你耐心倾听，理解并接受对方，却并不加以批评，对方必然会对自己充满信心，更愿意和你交往，对你所说的话更感兴趣。
很多人在读过本书以前的版本之后，都纷纷说，只要不再随便地评判别人，而采用积极倾听，人际关系就会有很大改善。圣莫尼卡一位叫艾伦的服装销售员讲述了他这样的经历：
以前，儿子一跟我说考试考砸了，我就会问：“你为什么不更努力点学习呢？”当妻子抱怨上班迟到了的时候，我总会说：“你应该早点出门。”记得有一次，小女儿哭着对我说她怕黑，我回答说：“你不应该害怕。没有什么好怕的。”
我的建议是很明显的，这样的批评和说教使得家人有了事情也不太愿意和我讲了。
上个星期，妻子提到她与妹妹发生了争吵。通常，我都会给她这样的建议：“你只有一个妹妹，你最好向她道歉。”可是这一次我却说：“你好像比较心烦啊。”她每次和我说话，我都有意识地采取“积极倾听”的回答方式——哪怕心里特别想给她一些建议。结果令我兴奋不已。她竟然向我倾诉了我从来没有听到过的感情和想法。我感觉似乎是在了解一个陌生人。她似乎也很高兴，能够有机会尽情地表达自己的感受，而没有被我轻率的评论打断。
积极倾听让你的交谈进行下去
积极倾听能够非常有效地鼓励别人同你交谈。你表示出来的兴趣常常会使对方愿意做出更多的评论。同情、理解而不是批评的态度会让他们感觉自然，更加充分地倾吐心中的想法。
积极倾听还有助于解决无话可说这一老生常谈的问题。如果你经常感到疲于说话，你很可能同时在关注两个对话：同别人的对话和同自己的对话。（后者主要是担心自己说话时的表现。有意思的是，你越是担心自己的表现，越是会表现得不好。）
积极倾听会鼓励你忘记同自己的对话，专注于对方的说话，从而深切地体会对方的感受。一旦把注意力完全转移到了谈话对方身上，你会惊奇地发现，要找话来说也不是什么困难的事情。而且，因为你非常关注对方，所以他们很可能也愿意听听你的想法。
积极倾听时常犯的错误
人云亦云
很多初学者发现，他们只是在重复对方说过的话。请看例子：
拉里：我非常高兴。
特德：你很快乐。
拉里：过山车是我的最爱。
特德：你最喜欢过山车。
拉里：但愿我们不用现在就走。
特德：你是想再多留一会儿。
这样的重复是表面上对对方说话内容的理解。真正的积极倾听要求你的结论是对方话语背后隐含的意思。
忽视或轻视对方的感受
1． 妻子：成天照顾孩子，感觉就像是没完没了的无聊工作。
丈夫：孩子们真的让你很忙。
2． 玛格丽特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧？
很多人在积极倾听的时候常常忽视或轻视对方的感情，仿佛没有经他们认可的感情就会自己消失一样。事实恰恰相反。未能认识到或充分认识到对方的内心感情，只会让这些感情更加强烈，而自己表现出来的理解的态度会强化这种感情。
对非语言信息的积极“倾听”
非语言信息常常比语言信息更加难以正确理解，因为同一个信息（比如微笑或者交叉手臂）可能传达着完全不同的几种意思。因此，最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确：
1． 告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。
2． 试探性地告诉对方你对其动作的理解。
3． 问对方你的结论是否正确。
例如：
1．“我问你是否愿意一起去我学习结花边的课堂，你只是轻轻地说：‘听起来好像很有意思。’然后就转移了话题。我觉得你不是真的想去，对吗？”
2．“你刚才说喜欢你的职业，可是又皱了皱眉头。是不是有什么令你不太满意？”
3．“你不停地打哈欠，我觉得你是不是想回家了?”
如果你没有做出任何结论，你也可以把你所看到的作一下陈述，请求对方给出解释。例如：“自从上个月认识你以来，你只想和我吃午饭——从来没有一起吃过晚饭或看演出。我想知道这是为什么?”“我刚才提到去佛蒙特州滑雪的时候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么?”
有一次经历使得我深刻体会了积极倾听非语言信息的重要性。大学时候有个朋友叫安吉，有一天她突然不再回应我的问候了。这样过了将近一个星期，我对她说：“安吉，这五天来我一直冲你微笑，和你打招呼，你却没有回应。是不是我做了什么事惹你生气了？”安吉回答说：“没有，完全不是，艾伦。我最近为了博士论文忙得焦头烂额，别的事情都没顾得上。”
让别人解释你说的话
要想保证别人正确地理解你要传递的信息，可以通过这样的话让他也积极倾听：“我想让你仔细听，然后告诉我你听到的内容。不要给我你的意见，也不用想替我解决问题，我只想知道你理解了我的话。”
在感情因素很重的争论场合，很容易误解对方的意思，所以积极倾听就显得更加重要了。告诉对方：“为了保证不产生误解，我们来试一种新的做法。每次你说完之后，我先告诉
你我听到了什么，再作回答。如果我理解有误，你就要重新表述一遍，直到我完全明白。反之也是一样。好吗？”然后，开始进行，说一段话，向对方询问，或者集中注意力，积极倾听，再问对方你的理解是否准确。
利用自由信息
只要用心去注意，你会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息；如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一步打开话题，那就立即加以采用……
没话找话
我经常去拜访杰妮，每周2至3次，或者是她来看望我。我们通常会谈论工作、孩子或者别的一些新闻。我很努力地想把谈话继续下去，但是一段时间之后，仿佛两人都无话可说了——这几个话题都被彻底谈论过了。然后我们就会互相凝视着，或者笑笑，或者做点别的什么。有时候是非常令人尴尬的。最后，其中一人会找个借口离开。
——沙琳
沙琳的经历是很常见的，也是完全没有必要发生的。不管是你还是她，找不到话说，都是没有理由的。在谈话的过程中，别人总是会给你大量的自由信息，即你没有主动要求也没有预料到的信息。如果你能充分地利用这些自由信息，借此提一些相关的意见或问题，你会发现要让谈话充满生趣，也是很容易的事。
下面的对话是我近两天的亲身经历（自由信息都用粗体字标出）：
1． 艾伦：格洛利尔，你的舞跳得非常棒。你上过很多培训课吗？
格洛利尔：实际上，这是我第一次在曼宁伯爵家参加舞会，不过当初住在曼哈顿时，我每天晚上都出去跳舞。
2． 艾伦：嘿，好久不见了。
卢：啊，是的，孩子生病了，所以我得留在家里照顾他。
3． 艾伦：我好高兴，原来站在报摊前面看新闻的人不只我一个。
莎伦：我功课繁忙，都没时间读什么新闻了。
4． 艾伦：你好，玛格丽特，劳里在吗？
玛格丽特：不在，我们要做一个生日蛋糕，她出去买原料了。
5． 艾伦：去机场的公共汽车几点来啊？
陌生人：应该是10分钟之前……通常都是很准时的。（注意：这个句子，尤其“通常”这个词，是非常有价值的自由信息，暗示着这个人经常坐这趟车，也可能经常坐飞机。）
6． 艾伦：这幅水彩画，你是从哪儿弄来的？
帕特：我在主街的一家艺术品店看到的。这幅画立即把我吸引住了。看看，画家全是用一点一点的颜色画出来的。
7． 艾伦：今天的海面风浪很急啊!
艾米：是呀，让我联想到暴风雨中的密歇根湖。
怎样利用自由信息
只要用心去注意，你就会发现谈话的对方经常都在给出很多细小的自由信息，就像以上的例子中看到的。
如果你觉得这些自由信息比较有用，能够进一步打开话题，那就立即加以采用。这样做不仅不错，而且惯例上人们也经常利用这些自由信息转移到别的话题，而不用担心无法回到原来的话题。实际上，很少有社交性的谈话能够数分钟都停留在一个话题上。
要利用自由信息，你所要做的就是就此作一番评论或是提一个问题。与别的情况一样，开放式问题最能够得到对方深入的回答。（格伦：“比利，你的皮肤晒得很漂亮啊。”比利：“谢谢，格伦。我是这个周末和多林一起去野营晒的。”格伦：“我从来没有野营过，很想知道你们为什么那么喜欢去野营?”）你甚至可以往回退，重新提起刚才忽视了的自由信息。（“你刚才说你和妮娜上个夏天在委内瑞拉度假，带着孩子旅行有些什么不便的地方？”）
自由信息也包括对方的衣着、行为、身体特征以及所处的位置。所有这些都可以被用来开启谈话。（“我注意到你穿着一件印有“费城”字样的T恤，你是从费城来的吗？”）有时候，你的自由信息只是一些大体的印象。（“你好像对乔叟非常精通，这些知识你是如何得来的？”“你比上次见面时轻松多了，能说说因为什么吗？”“看上去你好像非常喜欢跳舞！”）
开始一段谈话
同陌生人攀谈并非难事——如果你知道其中的方法的话。重要的是，抓住机会和对方进行交流……
同陌生人攀谈并非难事
……我决定娶她。求爱只是形式而已，但是该用什么话语来开始求爱的过程呢？“来块口香糖吗？”似乎太低级。“你好。”这样的招呼对于我未来的新娘来说又太没有创意了。“我爱你！我的心热情似火！”则太露骨。“我想让你做我孩子的母亲。”听起来有些为时过早。
无言。没错，我什么都没有说。过了一会儿，汽车到了她的站。她下车走了，我就再也
没有见到过她。
故事结束。
——艾伦（本书作者）
因为双方都没有开口，很多友谊就这样失去了。
——亚里斯多德
同陌生人攀谈并非难事——如果你知道其中的方法的话。以下是一些比较有效的简单的策略：
首先，寻找那些可能愿意向你敞开心扉交谈的人。大多数人都喜欢有机会结识一些新的面孔。那些独自一人、没有事情忙的人，正是你的首选。
如果对方冲着你笑，不止一次地看着你，向你张开双臂或者交叉双腿，那表明对方对你比较感兴趣。
对方如果是异性，他们还会以别的一些方式来吸引你的注意，比如梳头发、整理衣服、摩挲身上的某个部位或茶杯、椅子这样的物品，或者故意让你注意到他们在看你，让目光在你身上作短暂的停留。
一旦选定了交谈的对象，下一步就是笑一笑，目光交流，然后开口说话。（如果你在面对陌生人的时候非常容易紧张，那请翻到第十二章看一下关于消除紧张的内容。）
尽管很多人都努力寻找“完美的”开始，但研究表明你所说的话实际上并不重要。（不过，消极的开始不会鼓励对方继续交谈下去，而且还会为这份新建立的关系增加低沉的基调。记得有一次在西弗吉尼亚威灵市一个夜总会，我对一个女人带着自我介绍的口吻说：“嘿，真受不了这里吵闹的音乐。”她回答说：“那你就滚出去好了。”）
你所说的话不一定要非常有智慧，或是满含深意，通常的内容就行了。重要的是抓住机会和对方进行交流。如果对方感兴趣，他会透露出一些自由信息，这样就有助于你们找到共同的兴趣，谈一些更加个人的话题。
搭话的内容很简单，基本上只有三种话题可以选择：
环境
对方
自己
而且也只有三种方式开始：
提问题
发表看法
陈述事实
刚开始你的主要目标仅仅是表示感兴趣或者让对方感兴趣，因此最好的开始方式就是提问题。（限制式问题就行，只要不罗列太多。）发表自己的意见效果也不错，而且肯定比仅仅陈述事实更好。如果你简单地陈述事实：“公共汽车今天晚点了。”或者“苹果每磅涨了5美分。”你并没有让对方参与进来，因此他需要提问题或者发表看法来要求你的参与——但是他可能不会这样做了。
谈论环境
开始一段谈话最好的方法通常是谈论双方所处的环境。这不像谈论对方那样容易引起他人的担心，也比谈论自己更容易让对方参与进来。
要开始一段关于环境的谈话，先看看四周，找出让你感兴趣或让你疑惑不解的事物。要照顾到双方的感情：找一个对方也比较感兴趣的话题。如果你在一定的团体之中，这是非常容易的事情：比如在课堂、工作地点，或者是特别兴趣小组，像单身父母协会、家庭教师协
会、世嘉俱乐部、民主党或共和党青年协会。
在提出问题或者作完陈述之后，仔细地倾听对方的回答，尤其注意可以加以利用的自由信息。以下是一些主动攀谈的例子。记住，这些不一定就比你想出来的好，但说些什么总比什么都不说要好：
教室：“你认识这位老师吗？”“我昨天没来，都讲了些什么？”“你觉得考试会考些什么内容？”
桑拿浴室：“嘿，他们真在这里烧煤！你知道这有什么用处吗？”
赛马场：“你觉得谁会赢？为什么呢？”
艺术博物馆：“你认为艺术家想传达什么样的意思？”（有一次，我在毕加索的一幅画前逢人就问这个问题，问了1个小时。我非常投入，跟很多人聊得火热。恰好有一个人返身来看第二遍，我又问了他同样的问题。他的第二次回答是：“说实话，我想在刚过去的短短25分钟之内，毕加索不可能又产生什么新的想法。”）
排队看电影：“关于这部电影，你听说过些什么内容吗？”“为什么想来看这部电影呢？”
市场：“我发现你在买洋蓟。我这人就是好奇心重……你准备怎样烹调？”
对邻居：“你的草坪好绿啊!有什么诀窍吗？”“你在忙着做什么？”
自助洗衣店：“洗衣粉从哪里放进去？”（有一次我这样问一个女士，然后她兴高采烈地讲述她曾经把洗衣粉放多了，回来之后发现到处都是泡沫。这让我们又谈到很多人认为维生素是吃得越多越好，我们还谈到了各自使用维生素的经历。）“麻烦问一下，洗衣粉从哪里放进去？”
谈论对方
大多数人喜欢谈论自己，他们会很高兴地回答你的问题或者回应你的意见。在开口之前，观察一下对方穿着什么、在做什么、在说什么、在读什么，想一些你想进一步了解的内容。例如：
“你这件夹克很有趣。跟我说说，这个标, 识代表什么？”
“你在这里射箭是最棒的。你都参加过什么训练？”
“你在董事会上的发言精彩极了。能不能说一说，你为什么觉得太阳能的开发速度不够快？”
对警察：“我想入伍，我该怎样做呢？”
“你看上去一副失落的样子。我能帮上忙吗？”
“啊，我们不是在安利公司的会议上见过吗？我叫________。你是怎么加入安利的？”
跑步的时候：“你穿什么牌子的跑鞋？为什么选了这个品牌？”
餐馆：“不介意我和你坐一桌吧？”（作家亨利?米勒从来都不愿意独自就餐，所以经常使用这句话。想一想，如果他去了旁边空着的桌子，他就会错过认识成百上千人的机会。据我的经验，20％的人会拒绝这个请求，他们通常会抱歉说在等朋友，或者有很多事情要做。）
聚会：“你怎么也参加这个聚会啦？”（澳大利亚一位研究人际交流的专家艾伦?皮斯（Allan Pease）曾经就这样一句常用的客套话做过试验，“我们好像在哪儿见过吧？”最令他难忘的一个回答是：“也许吧，我在动物园工作。”）
一些心理学家倾向于直接表达你对对方感兴趣的话语。比如，“嗨，你看上去很可爱，很想跟你认识一下。”或者“嗨，我在这儿碰见你好几次了。我觉得我应该过来作一下自我介绍。”这些专家认为这种直接的方式比其他微妙的方式更能给对方留下深刻印象。当今社会有这么多人、这么多刺激因素，给人留下印象是最关键的。
谈论自己
尽管在孤独的人中间比较常见，但是谈论自己的做法往往是很难引起对方的谈话兴趣的。戴尔?卡内基（Dale Carnegie）曾经注意到，陌生的人往往更喜欢谈论他们自己，而不是你。
我同意这个观点。但是又不得不对阿尔特?兰格（Art Lange）博士这句绝顶风趣的开场白大加赞赏：“嗨，我叫阿尔特！你觉得我这个人怎么样？”
发出可能被接受的邀请
大多数社会交往上很成功的人都积极地把别人拉入到自己的生活中。他们经常采用的最重要的两种方式就是：主动与希望认识的人交谈；向希望作进一步了解的人主动发出邀请……
积极主动
治疗学家：如果让你写一本关于自己的书，你会给书定一个什么书名？
病人：我不知道……你觉得……《什么也没发生》怎么样？
治疗学家：是不是应该叫《发生了的一些事情》？
病人：嗯，我想《什么也没发生》就刚好……很多时候，我都感觉自己像一个银行的保安……我看着周围来往的人，但是却置身于这个世界之外——这个世界和我没有任何关系……我的存在对别人也毫无意义……
治疗学家：你感觉自己像个生活的旁观者
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